“電腦下鄉(xiāng)”易 ，”服務(wù)下鄉(xiāng)”難
??? 作為國家扶持產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策，伴隨“家電下鄉(xiāng)”政策的“下鄉(xiāng)電腦”既配合了擴(kuò)大內(nèi)需、刺激消費(fèi)的政策導(dǎo)向，又為PC企業(yè)開拓四、六級尤其是農(nóng)村市場提供了契機(jī)。日前，來自商務(wù)部網(wǎng)站的信息顯示，“下鄉(xiāng)電腦”銷量井噴，首次超過冰箱，沖進(jìn)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷售的前三。隨著銷量的激增，PC企業(yè)深入四、六級城市銷售戰(zhàn)線的拉長，經(jīng)銷商抱怨售后成本過高、用戶投訴增多，令業(yè)界對“下鄉(xiāng)電腦”的售后服務(wù)有所質(zhì)疑：能否經(jīng)得起考驗(yàn)?為此，《信息時(shí)報(bào)》記者進(jìn)行了深入調(diào)查。
用戶：半數(shù)消費(fèi)者 不知三包協(xié)議
7月上旬，廣州市民張先生致電信息時(shí)報(bào)記者，投訴其在廣州某家電場購買的“下鄉(xiāng)電腦”存在質(zhì)量問題。據(jù)張先生稱，其購買的這臺臺式PC，還未滿一年就足足維修了四次，至今仍未能正常使用。
根據(jù)電腦三包協(xié)議規(guī)定，在購買7日內(nèi)(法定節(jié)日除外)，電腦出現(xiàn)性能故障時(shí)，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理;且在購買日起的一年內(nèi)，電腦經(jīng)兩次維修仍不能正常使用，消費(fèi)者可以憑服務(wù)單要求銷售者換貨。
實(shí)際上，由于維權(quán)意識薄弱，很多消費(fèi)者對早已實(shí)施的電腦三包協(xié)議并不了解。在記者的提醒下，張先生重新聯(lián)系上PC企業(yè)并最終按照三包協(xié)議要求換貨。此外，信息時(shí)報(bào)記者通過對廣東湛江、清遠(yuǎn)等地“下鄉(xiāng)電腦”消費(fèi)者的調(diào)查了解到，對電腦三包協(xié)議不了解的用戶高達(dá)半數(shù)之多。“到我這來購買電腦的消費(fèi)者很多都不懂電腦，只是在買家電時(shí)順帶一起買的。”廣東湛江一鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商張華在接受信息時(shí)報(bào)記者采訪時(shí)直言，絕大部分消費(fèi)者購買“下鄉(xiāng)電腦”的農(nóng)戶，電腦知識相當(dāng)匱乏。
經(jīng)銷商：抱怨“下鄉(xiāng)電腦” 售后成本高
實(shí)際上，從電腦下鄉(xiāng)執(zhí)行初期開始，下鄉(xiāng)產(chǎn)品價(jià)格低、利潤薄、售后服務(wù)煩等諸多問題一直困惑著“下鄉(xiāng)電腦”的經(jīng)銷商。
隨著新一輪下鄉(xiāng)產(chǎn)品投標(biāo)后，經(jīng)銷商在盈利上一定會得到很大的改善，但售后服務(wù)體系仍需進(jìn)一步完善。聯(lián)想消費(fèi)臺式電腦營銷總經(jīng)理王忠在接受信息時(shí)報(bào)記者采訪時(shí)指出：“下鄉(xiāng)電腦”在經(jīng)歷了初始期的低利潤后，在新一輪產(chǎn)品轉(zhuǎn)換時(shí)，由于提高了利潤率，經(jīng)銷商的熱情明顯提高?！?/p>
據(jù)了解，早在今年3月開始，“下鄉(xiāng)電腦”的最高限價(jià)由原來的3500元/臺提高至5000元/臺。包括聯(lián)想、惠普、宏等品牌紛紛推出了不少高配下鄉(xiāng)機(jī)型，一些機(jī)型還配備了四核處理器等高端配置。
相比于利潤率的提高，另一個(gè)讓經(jīng)銷商頭痛的問題卻遲遲不能解決。一旦用戶電腦出現(xiàn)問題，很多時(shí)候都需要上門服務(wù)，這必定讓經(jīng)銷商承擔(dān)更多的售后成本。
“為了避免在售后服務(wù)上拖銷售后腿，我們公司10人中有5人是做技術(shù)和售后服務(wù)，而且基本每天都在各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)跑?！鼻暹h(yuǎn)地區(qū)一位方正的經(jīng)銷商向記者大吐苦水，由于部分用戶電腦知識薄弱，很多時(shí)候只是誤操作而不是電腦本身的問題，因此在售后服務(wù)上花費(fèi)很多時(shí)間成本。
廠商：各出奇招爭拼售后
不久前，來自商務(wù)部網(wǎng)站消息稱，四部委聯(lián)合印發(fā)《家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)工作方案》，從2011年開始力爭用2~3年，制定出“家電下鄉(xiāng)”相關(guān)產(chǎn)品的售后維修服務(wù)管理辦法。
電腦下鄉(xiāng)后，服務(wù)也要下鄉(xiāng)。這是包括聯(lián)想、惠普、方正等PC巨頭面對業(yè)界質(zhì)疑的承諾。聯(lián)想消費(fèi)臺式電腦營銷總經(jīng)理王忠指出，聯(lián)想非?？粗剞r(nóng)村市場，在“下鄉(xiāng)電腦”的下半程將進(jìn)一步完善售后服務(wù)體系。他表示，在售后服務(wù)上，聯(lián)想將推出包括產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、培訓(xùn)等舉措，計(jì)劃在未來三年，將建設(shè)700家集銷售、服務(wù)、培訓(xùn)、宣傳、產(chǎn)品體驗(yàn)于一體的縣級‘地標(biāo)店’;聯(lián)想規(guī)定：在農(nóng)戶購機(jī)過程中提供不少于一小時(shí)的免費(fèi)培訓(xùn)，確保下鄉(xiāng)電腦擁有全年無休服務(wù)、2小時(shí)快速響應(yīng)、24小時(shí)網(wǎng)上技術(shù)專家支持服務(wù)、全國無限制區(qū)域上門服務(wù)等。
方正的相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示，方正承諾5日內(nèi)快速解決用戶故障，比國家三包規(guī)定要快2天;并提供高于三包的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對此，業(yè)界專家稱，隨著“下鄉(xiāng)電腦”未來銷量的激增，完善的售后服務(wù)體系將是PC企業(yè)奪取市場份額的利劍。