上半年惠普遭投訴最多又被曝潛規(guī)則
近日，投訴網(wǎng)發(fā)布了上半年計(jì)算機(jī)投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告。數(shù)據(jù)顯示，在計(jì)算機(jī)行業(yè)投訴量前十排名中，惠普受英偉達(dá)顯卡的影響，投訴量位居首位，有6178宗，投訴量是排行第二戴爾的4倍以上。日前更有惠普經(jīng)銷商前員工向媒體自揭內(nèi)幕，稱惠普經(jīng)銷商多年銷售“返修機(jī)”，“返修機(jī)”至少有上千元利潤讓經(jīng)銷商們對其趨之若騖。這一點(diǎn)惠普副總裁蕭振義也 承認(rèn)，他在接受采訪時(shí)聲稱“其實(shí)行業(yè)內(nèi)幾乎所有的廠商都有銷售返修機(jī)?！蹦敲催@些返修機(jī)進(jìn)入市場后最終會(huì)流向哪些渠道呢?有業(yè)內(nèi)人士指出，經(jīng)銷商以返修機(jī) 充當(dāng)新機(jī)銷售，這在業(yè)內(nèi)早已不是什么秘密。
才出“蟑螂門”，又入“返修門”
2010年對于中國惠普公司來說，顯然可謂多事之秋。先是3?15后陷入“蟑螂門”，現(xiàn)在又出現(xiàn)其渠道商將返修機(jī)作為新機(jī)出售給用戶，不到半年時(shí)間曝出兩大丑聞，這對惠普品牌來講，無疑是巨大的考驗(yàn)。
據(jù) 《南方都市報(bào)》報(bào)道，日前，自稱曾在深圳高鴻恒昌科技有限公司從事電腦銷售工作的王曉斌爆料，作為惠普和宏等國際IT巨頭在亞太區(qū)最大的零售商，該公司 將返修機(jī)冠以新機(jī)名目，利用消費(fèi)者貪圖便宜的心理，以低于市場新機(jī)價(jià)格銷售，獲利巨大，每臺(tái)返修機(jī)銷售后至少獲利1000元。而這類機(jī)器依照正規(guī)的處理流 程，應(yīng)當(dāng)折價(jià)后賣給員工內(nèi)部消化。王曉斌提供了一份清單，其中顯示高鴻恒昌深圳公司5月中旬進(jìn)貨翻新機(jī)163臺(tái)，而到6月13日他離職時(shí)，就只剩下60臺(tái) 左右了，僅他自己就售出了30多臺(tái)。
經(jīng)媒體曝光此事后，惠普公司直接與深圳高鴻恒昌 取得聯(lián)系。8月1日，深圳高鴻恒昌承認(rèn)確有擅自通過非正規(guī)渠道獲得惠普返修機(jī)的情況;且在其具體銷售過程中，有個(gè)別銷售人員違規(guī)操作，在未與用戶有效溝通 的情況下，將部分返修機(jī)產(chǎn)品銷售給了用戶。對此，惠普公司發(fā)表聲明稱，經(jīng)過核實(shí)，惠普經(jīng)銷商深圳高鴻恒昌確有違規(guī)現(xiàn)象，該公司將聯(lián)系受影響的用戶，依法為 用戶提供令其滿意的解決方案;封存所有違規(guī)獲得的惠普返修機(jī);立即對深圳高鴻恒昌進(jìn)行內(nèi)部整改，人員重新培訓(xùn)等。
翻新機(jī)鬧風(fēng)波，再顯渠道亂象
事實(shí)是，屁股不干凈的似乎不止惠普一家。王曉斌表示，這樣的情況不僅僅存在于深圳、廣州，在全國，都存在這種以舊充新出售的翻新機(jī)。在暴利的刺激下，更有不 法商家直接進(jìn)入二手機(jī)市場進(jìn)行“原料采購”，自行進(jìn)行翻新銷售。據(jù)業(yè)內(nèi)人士稱，在官方返修機(jī)之外，目前市場上這種經(jīng)銷商自行翻新二手機(jī)當(dāng)新機(jī)銷售的做法也 很流行。
PC銷售從生產(chǎn)廠商到消費(fèi)者手中需要走的流程實(shí)在漫長，從代理商到分銷商再 到零售商，渠道中的任意一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了不法商家都有可能導(dǎo)致消費(fèi)者最終上當(dāng)。作為PC廠商來說，品牌形象的樹立頗為不易，把返修機(jī)當(dāng)新機(jī)賣，這種行為不太 可能是廠商主動(dòng)所為。但作為這個(gè)流程的最上端，PC廠商有義務(wù)監(jiān)控經(jīng)銷商、渠道商，廠家不僅要在產(chǎn)品包裝上明確標(biāo)注返修機(jī)，還應(yīng)把返修機(jī)相關(guān)信息予以公 開。這樣才可以大大減少消費(fèi)者上當(dāng)受騙的可能。
耐人尋味的是，多數(shù)廠家對返修機(jī)諱莫 如深。面對媒體的采訪，蕭振義也承認(rèn)，惠普的銷售渠道管控體系無法追蹤到產(chǎn)品的最終流向，但對于究竟有多少返修機(jī)流向了市場的問題，蕭振義和另一位副總裁 楊偉奇卻以商業(yè)秘密為由沒有給出具體的答案，只是一再強(qiáng)調(diào)“很少很少”。而其他多家數(shù)碼產(chǎn)品廠商對于返修機(jī)的話題則采取回避的態(tài)度。業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，對 返修機(jī)如何處理，業(yè)界各大廠商均缺乏應(yīng)有的透明度。能否公開再次流入市場的返修機(jī)的相關(guān)信息，拷問著廠商的誠信。
各方齊抓共管，徹底扭轉(zhuǎn)局面
正 如前文提到的那樣，返修機(jī)進(jìn)入市場后會(huì)經(jīng)由多層銷售渠道分銷，而返修機(jī)從PC廠商出廠時(shí)就會(huì)有較大的價(jià)格優(yōu)惠，再加上PC廠商對于產(chǎn)品銷售的最終流向管控 不力，才形成了“返修機(jī)當(dāng)新機(jī)賣”這種欺騙消費(fèi)者行為風(fēng)行的局面。而為了能夠杜絕這種現(xiàn)象，最大限度維護(hù)消費(fèi)者的利益，需要上述產(chǎn)業(yè)鏈中的各個(gè)組成部分共 同努力，齊抓共管，徹底堵住以舊充新的渠道。
作為PC廠商，需要盡可能的保障消費(fèi)者的知情權(quán)。7月30日，惠普發(fā)表聲明稱：惠普堅(jiān)持所有返修筆記本電腦產(chǎn)品在相關(guān)產(chǎn)品資料及包裝上嚴(yán)格標(biāo)明為返修機(jī)，并在各方面嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)。有消費(fèi)者進(jìn)一步提出，為了防止經(jīng)銷商變換包裝，能否將返修機(jī)信息通過有效渠道予以公布?比如，可以在其官網(wǎng)上公布返修電腦的序列號，方便消費(fèi)者查詢。
而 作為消費(fèi)者來說，增強(qiáng)自身辨別能力仍是避免買到翻新機(jī)的有效手段。誠然，楊偉奇也承認(rèn)，代理商要真的想做假，甚至連保修記錄和外包裝都能做假，但楊偉奇也 支了一招，即“(通過)保修卡來辨別，沒有保修卡是翻新機(jī)一個(gè)明顯的標(biāo)志?！绷硗?，消費(fèi)者可以仔細(xì)查看數(shù)碼產(chǎn)品的外包裝和外觀，看看是否有翻新包裝的痕跡 或是劃痕擦傷，等等。
總而言之，惠普經(jīng)銷商出售返修機(jī)一事，揭出PC銷售市場流行多年的“潛規(guī)則”。要想改變這種局面，需要PC廠商、經(jīng)銷商和有關(guān)監(jiān)管部門合力整治，維護(hù)消費(fèi)者利益。廠商尤其需要保障消費(fèi)者的知情權(quán)，作為消費(fèi)者也應(yīng)通過各種途徑增強(qiáng)辨別能力。徹底杜絕翻新機(jī)入市，路漫漫。