家電維修首部法規(guī)難治亂象：貓捉鼠游戲開演
8月1日，商務(wù)部發(fā)布的家電維修服務(wù)業(yè)首部規(guī)章《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)將正式實(shí)施。在魚龍混雜的家電維修服務(wù)業(yè)步入政策監(jiān)管時(shí)代的同時(shí)，在巨大的利益面前，山寨維修從業(yè)者也在千方百計(jì)尋找對(duì)策。這場(chǎng)貓和老鼠的游戲才剛剛開始。 飽受詬病的家電維修亂象 “本來以為修電視是一件很簡(jiǎn)單的事情，但沒想到除了上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)，還有一大堆復(fù)雜的收費(fèi)單子，讓人看了都頭疼。而且定價(jià)的主動(dòng)權(quán)掌握在維修人的手里，自己只能任人宰割?！奔易〕枀^(qū)的夏先生無奈地對(duì)記者表示。 有過類似夏先生這樣遭遇的消費(fèi)者恐怕不在少數(shù)。長期以來，家電維修服務(wù)業(yè)由于山寨企業(yè)與正規(guī)企業(yè)魚龍混雜，再加上行業(yè)潛規(guī)則盛行，價(jià)格規(guī)范不完善。很多消費(fèi)者都不明不白為之埋單，行業(yè)內(nèi)的欺詐案例也比比皆是?！ ≈袊|(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)此前公布的2011年質(zhì)量消費(fèi)投訴維權(quán)分析數(shù)據(jù)顯示，在2011年受理的9809件次消費(fèi)者投訴中，家電維修占據(jù)5.14%，占投訴比例居高不下?！ ∮浾吒鶕?jù)某家電賣場(chǎng)廣告提供的各品牌彩電售后服務(wù)電話進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)不同品牌過了保修期后的上門費(fèi)收取沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，差距很大，也留下了巨大的消費(fèi)隱患。像在北京的彩電維修市場(chǎng)，夏普的上門費(fèi)需根據(jù)彩電大小決定，例如37英寸上門費(fèi)60元，42英寸上門費(fèi)80元；而國內(nèi)的康佳、海爾等品牌只收取20元的上門費(fèi)。 在空調(diào)市場(chǎng)，維修報(bào)價(jià)則更為混亂。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，就拿小小的連接管來說，有的企業(yè)規(guī)定為每米80元，也有企業(yè)表示每米需要120-150元。不同品牌的連接管價(jià)格高低相差近一倍，很多消費(fèi)者因而遭受損失。此外，像空調(diào)充氟也一樣，盡管市場(chǎng)上大多數(shù)企業(yè)都規(guī)定了國產(chǎn)和進(jìn)口的價(jià)錢，但往往真正到消費(fèi)者支付時(shí)，卻能碰見多個(gè)不同版本的價(jià)格?！ ♂槍?duì)亂收費(fèi)這種情況，家電分析師梁振鵬表示，它暴露出目前部分家電廠商售后體系脆弱的問題，很多企業(yè)包括渠道商均將售后安裝、維修進(jìn)行外包，而外包的合作伙伴往往是一些第三方安裝公司或者個(gè)體戶。這些第三方安裝公司或者個(gè)體戶并不注重品牌形象，或者雙方合作中本身就存在一些貓膩，從而演變成亂收費(fèi)、多收費(fèi)等維修現(xiàn)狀。 中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副秘書長王巖認(rèn)為，過去的20多年，家電服務(wù)維修業(yè)一直存在總量規(guī)模不大、結(jié)構(gòu)不平衡、發(fā)展層次偏低、服務(wù)功能弱化、經(jīng)營秩序混亂等諸多問題。其中服務(wù)維修技術(shù)落后、職業(yè)技能差、維修時(shí)間長、成功率低、上門服務(wù)不及時(shí)等問題，飽受社會(huì)非議。 新規(guī)拉開市場(chǎng)大整頓序幕 家電維修服務(wù)業(yè)的亂象已引起了政府相關(guān)部門的高度重視。而《辦法》的出臺(tái)也傳遞出政府整合治理該市場(chǎng)的信號(hào)和信心。 據(jù)新出臺(tái)的《辦法》，商務(wù)部負(fù)責(zé)家電維修服務(wù)業(yè)的行業(yè)管理工作，各級(jí)商務(wù)主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)家電維修服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工作。有關(guān)專家認(rèn)為，這從法規(guī)上明確了牽頭部門，有利于整合力量針對(duì)家電維修點(diǎn)“小亂差”問題開展整頓?！ ∧壳霸谛乱?guī)的帶動(dòng)下，各地的市場(chǎng)規(guī)范和整頓也正全面展開。據(jù)了解，《辦法》出臺(tái)前，北京已率先開始對(duì)家電維修業(yè)展開6個(gè)月的集中整頓。北京市工商局已牽頭查處了山寨家電維修網(wǎng)點(diǎn)并進(jìn)行授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)定工作。 記者近日在中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)官網(wǎng)查詢上也發(fā)現(xiàn)，59家知名家電企業(yè)首批簽約維修網(wǎng)點(diǎn)名錄已經(jīng)上線。維修網(wǎng)點(diǎn)近700家。而首批經(jīng)過“官方認(rèn)證”的400余名家電維修人員，也將佩戴行業(yè)統(tǒng)一證件為北京市民服務(wù)。 百度網(wǎng)站也表示，今年以來，通過技術(shù)和人工排查方式，共清理了近1500個(gè)虛假家電維修站點(diǎn)，駁回和下線處理了214家資質(zhì)不合格的家電服務(wù)維修類客戶推廣請(qǐng)求。目前，百度已對(duì)超過5000家知名企業(yè)品牌及官方客服信息進(jìn)行了嚴(yán)密的保護(hù)。 針對(duì)以往的種種重點(diǎn)投訴問題，此次《辦法》對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)范、資質(zhì)證明與投訴電話等都做了嚴(yán)格的規(guī)定。一方面新規(guī)要求維修企業(yè)的上崗工人都要經(jīng)過資質(zhì)培訓(xùn)，并獲得相應(yīng)證明；另一方面新規(guī)還對(duì)四種行業(yè)頑疾設(shè)置了禁止性規(guī)定，稱違反規(guī)定并且情節(jié)嚴(yán)重的可處以最高三萬元的罰款：虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容；隱瞞、掩飾因維修服務(wù)導(dǎo)致用戶產(chǎn)品損毀的事實(shí)；虛報(bào)故障部件，故意替換性能正常的部件；冒用家電生產(chǎn)者商標(biāo)或特約維修標(biāo)識(shí)。 目前整個(gè)行業(yè)對(duì)《辦法》的出臺(tái)都持歡迎的態(tài)度。 國內(nèi)某知名廚電廠家相關(guān)負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)表示，《辦法》對(duì)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展起到了積極的作用，也對(duì)廠家提出了更高的要求。未來企業(yè)在維修服務(wù)和渠道管理上， 將更加嚴(yán)格要求自己?！ ≈袊娮由虝?huì)副秘書長陸刃波(微博)也認(rèn)為，《辦法》的提出，等于對(duì)家電售后的每一項(xiàng)服務(wù)做了量化規(guī)定，對(duì)從業(yè)人員的技術(shù)水平有了更高要求。只有加強(qiáng)從業(yè)人員技術(shù)培訓(xùn)、確保從業(yè)人員的含金量，才有可能提升售后服務(wù)質(zhì)量?！ 〖译娋S修規(guī)范化 尚需時(shí)日 “貓來了，不代表就沒有老鼠了。只是老鼠開始從地上轉(zhuǎn)到地下。”律師強(qiáng)勇認(rèn)為，《辦法》的出臺(tái)還是過于“溫柔”，尤其在價(jià)格、執(zhí)行力度等方面過于泛泛，未來還需要其他配套的法律法規(guī)對(duì)其進(jìn)行完善。 梁振鵬也認(rèn)為，《辦法》解決家電維修市場(chǎng)的亂象還是有難度的。目前各個(gè)家電廠商的家電維修零部件都有著自己的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而《辦法》只給出了一個(gè)大的框架，并沒有明細(xì)化地部署到各個(gè)細(xì)節(jié)方面。這無疑給消費(fèi)定價(jià)帶來了隱患?！ ∮浾咴诨鶎幼咴L時(shí)也發(fā)現(xiàn)，由于消費(fèi)者本身缺乏相關(guān)的技術(shù)知識(shí)，而大量的山寨黑網(wǎng)點(diǎn)更是打一槍換一個(gè)地方，罰款想要真正落實(shí)也就十分困難。另外，即使是正規(guī)家電維修企業(yè)，由于發(fā)現(xiàn)問題、投訴與查證都非常困難，所以消費(fèi)者也不可能對(duì)《辦法》有太多依賴。 如果是正規(guī)企業(yè)的維修工，虛報(bào)了故障部件或是夸大維修項(xiàng)目，消費(fèi)者更是很難發(fā)覺。一位不愿透露姓名的空調(diào)安裝師傅向記者透露，安裝空調(diào)都是在高處施工，非常危險(xiǎn)，然而基本工資卻很低，主要收入就來源于向消費(fèi)者賣管子、賣配件和加氟等。在管子長短這塊，多一米少一米較好控制，加氟價(jià)格方面有些公司也沒有做硬性規(guī)定，久而久之，就成了行業(yè)潛規(guī)則，公司也默認(rèn)了這一行為?！ ∮捎诖蟛糠窒M(fèi)者都缺乏相關(guān)的電器知識(shí)，即使工人隨意報(bào)出幾個(gè)故障損壞并且隨后“修好”，消費(fèi)者也會(huì)信以為真地進(jìn)行付賬。 “只要維修工不開過于離譜的價(jià)格，并且最終能修好電器，我們很難判斷他到底有沒有虛報(bào)?！毕M(fèi)者李先生告訴記者?！ 〖译娋S修也存在著準(zhǔn)入門檻過低的現(xiàn)象。記者電話咨詢了代理工商辦照的公司，發(fā)現(xiàn)注冊(cè)家電維修服務(wù)業(yè)務(wù)基本不需要什么特殊的資質(zhì)，注冊(cè)資金與普通服務(wù)業(yè)也沒有太大的區(qū)別?！ ×硗?，家電維修服務(wù)業(yè)有技術(shù)資質(zhì)的維修人員所占的比例也是少得可憐。記者了解到，很多維修企業(yè)不愿對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要原因在于行業(yè)內(nèi)人員的高流動(dòng)性與招工難問題。 “從長期來說，要解決亂收費(fèi)這一難題，一方面，家電廠商自身應(yīng)該采取強(qiáng)有力的措施來約束和控制第三方維修機(jī)構(gòu)。另一方面，家電維修市場(chǎng)亟待出現(xiàn)知名的維修機(jī)構(gòu)，樹立品牌形象。” 梁振鵬說。 商報(bào)記者 金朝力 實(shí)習(xí)記者 陳維/文 宋媛媛/漫畫 2010年國內(nèi)家電維修相關(guān)數(shù)據(jù) 30 萬個(gè) 家電維修服務(wù)注冊(cè)企業(yè)約30萬個(gè) 300 多萬人 長年從業(yè)人員300多萬人 300 萬人 短期從業(yè)人員近300萬人 1215 億元 維修服務(wù)收入1215億元 以上數(shù)據(jù)來源于商務(wù)部(北京商報(bào))