又到一年315 互聯(lián)網(wǎng)電視頻遭用戶吐槽
近些年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的日漸普及，互聯(lián)網(wǎng)電視正成為不少用戶的購機首選。相對于傳統(tǒng)電視來說，互聯(lián)網(wǎng)電視在功能和賣點上和價格上更具有優(yōu)勢。在內(nèi)容方面，是互聯(lián)網(wǎng)電視的強項。眾所周知，目前傳統(tǒng)的電視節(jié)目越來越受到用戶的吐槽，很多電視觀眾對電視節(jié)目都逐漸失去的關(guān)注度，取而代之的則是網(wǎng)絡(luò)視頻。
通過互聯(lián)網(wǎng)電視內(nèi)置的網(wǎng)絡(luò)視頻平臺，就可以觀看到各種豐富多彩的電影大片、熱播電視劇、娛樂綜藝節(jié)目等等。相比被動的觀看電視節(jié)目，互聯(lián)網(wǎng)電視的正版播控平臺，都可以任意點播已經(jīng)播放過的節(jié)目。比如錯過了某期電視劇或者綜藝節(jié)目，只需要在平臺中簡單的搜索，就可以輕松找到自己需要的節(jié)目內(nèi)容。
避重就輕 電視售后政策一筆帶過
一年一度的315國際消費者權(quán)益日即將來臨。關(guān)于電視售后服務(wù)的問題，又成為了萬眾矚目的焦點所在。不知道大家注意過這樣的現(xiàn)象沒有：在各大品牌互聯(lián)網(wǎng)電視的發(fā)布會上，都會使用極大的篇幅來介紹產(chǎn)品本身。比如不惜以重金聘請了德國資深設(shè)計師對產(chǎn)品進行設(shè)計，使用了高性能十核心處理器，內(nèi)置海量正版視頻資源，足夠用戶觀看XX年等等等等。類似于這樣的宣傳內(nèi)容，可以說是鋪天蓋地的?；ヂ?lián)網(wǎng)電視廠商在發(fā)布會上，重點介紹的都是產(chǎn)品資源、內(nèi)容、硬件配置和價格等等。
而對售后服務(wù)方面，并不是宣傳的重點所在。通常情況下，在發(fā)布會上，關(guān)于產(chǎn)品的保修，售后服務(wù)等等政策并不會過多的介紹，基本上是一兩頁的PPT就一筆帶過。一般，互聯(lián)網(wǎng)電視廠商都表示，會嚴(yán)格遵循國家三包標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，享有國家規(guī)定的包退期、包換期和保修期。
不過值得關(guān)注的是，很多品牌的互聯(lián)網(wǎng)電視品牌，相比傳統(tǒng)的電視廠商，在售后服務(wù)方面要有著很大的區(qū)別。比如說，傳統(tǒng)電視廠商，都有著完善的售后服務(wù)團隊，在產(chǎn)品安裝、維修等方面，都積累著較長時間的經(jīng)驗。相對來說，互聯(lián)網(wǎng)電視品牌成立時間較晚，在售后服務(wù)方面，經(jīng)驗自然會相對缺乏。而一些品牌的互聯(lián)網(wǎng)電視，還會將售后服務(wù)采用外包的方式進行。
■ 送裝同步 看上去很美的服務(wù)承諾
在消費者從互聯(lián)網(wǎng)電視官網(wǎng)或者電商中購機之后，都會面對哪些售后服務(wù)問題呢？首先要說的，自然就是送貨上門和安裝。筆者注意到，不同品牌的互聯(lián)網(wǎng)電視，規(guī)定也是不盡相同的。比如某品牌的互聯(lián)網(wǎng)電視，表示在官網(wǎng)購買之后，可以實現(xiàn)送裝同步。也就意味著，用戶在購機的同時，送貨人員就同步為用戶進行上門安裝。
但是送裝同步看起來很好，其實卻僅限部分地區(qū)的用戶。而不在送裝同步列表中的用戶，就不能享受這一政策。消費者只能先等待電視送到家之后，再等進行電話預(yù)約。這樣，就需要上門兩次，消費者才能正常使用電視。如果送貨和安裝趕在周末休息時間還好，萬一都是只能預(yù)約到工作日，那么用戶就需要請假等待送貨和安裝工人上門，給購機的消費者帶來了很大麻煩。
● 并非所有城市都開通了送裝同步
從全國范圍來看，并不是所有的用戶都可以享受到送裝同步，筆者與某品牌承諾送裝同步的互聯(lián)網(wǎng)電視在線客服進行咨詢，得到的答案是只有部分城市能夠做到送裝同步。
與某品牌互聯(lián)網(wǎng)電視在線客服溝通截圖
因此，就現(xiàn)階段看來，相對于傳統(tǒng)電視廠商完善的售后服務(wù)來說，互聯(lián)網(wǎng)電視的售后服務(wù)還是需要進行改進的。不僅是在增加服務(wù)網(wǎng)點、提升服務(wù)效率、增加服務(wù)內(nèi)容方面，都還需要進行改進。在我們正在進行的互聯(lián)網(wǎng)電視認(rèn)知度、服務(wù)與售后調(diào)查中，其中也有很多已購機的消費者對自己購買的互聯(lián)網(wǎng)電視發(fā)表了看法，目前雖然調(diào)查還未結(jié)束，但是從已經(jīng)收集的部分調(diào)查問卷中，依然有很多消費者對售后方面并不滿意。
正在進行中的互聯(lián)網(wǎng)電視調(diào)查問卷
其中包括有購機后廠商以及第三方平臺是否提供了上門安裝，從目前正在進行的調(diào)查結(jié)果來看，有 16%的用戶表示從官網(wǎng)下單購買，送貨之后進行了安裝。而在官網(wǎng)購買的渠道中，同樣有17.44%的用戶表示也沒有實現(xiàn)電視的安裝。盡管說調(diào)查還在繼續(xù)，但是從目前的結(jié)果來看，互聯(lián)網(wǎng)電視在安裝服務(wù)方面依然是亟待改進的。
■ 保外收費不明晰 消費者云里霧里
當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)電視(參數(shù) 圖片 文章)目前所面臨的售后問題，不僅包括送貨安裝，同樣還有售后維修的問題。當(dāng)超過國家三包法規(guī)定7天包退期以及15天包換期之后，用戶就需要面對維修問題。涉及到維修問題，大家就會考慮到維修收費是否合理。在我們進行的互聯(lián)網(wǎng)電視調(diào)查問卷中，截止到本文發(fā)稿之前，在回收的數(shù)千份調(diào)查問卷中，有41%的購機用戶認(rèn)為維修費用不合理，認(rèn)為收費合理的用戶僅占比 34%。
正在進行的調(diào)查問卷顯示，四成多已購機用戶認(rèn)為維修費用不合理
筆者在多個互聯(lián)網(wǎng)電視品牌官網(wǎng)中發(fā)現(xiàn)，對于在保修期之外，比如整機超過一年保修期之后；主要部件如液晶屏、背光組件在超過三年保修期之后，售后服務(wù)如何進行收費，并沒有明確的標(biāo)注。也就是說，在過保后，維修該收取什么費用，收取費用價格區(qū)間范圍，并沒有進行公示。作為用戶來說，完全處于被動的狀態(tài)，對收費多少也會感到一頭霧水。
總體上看來，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)電視售后服務(wù)問題，是一個非常值得關(guān)注的話題?；ヂ?lián)網(wǎng)電視發(fā)展速度迅猛，給我們帶來更超值、更好用的產(chǎn)品之余，同時也帶來了很多新的問題?；ヂ?lián)網(wǎng)電視廠商也應(yīng)該加強自己的服務(wù)意識，從而更好的為用戶服務(wù)。
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Q:互聯(lián)網(wǎng)電視相比傳統(tǒng)電視有哪些可能的優(yōu)勢？
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