誰讓“神舟”維修之路變成“蜀道難”？
近期，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)接到了一位“神舟”電腦用戶的投訴，他的遭遇用時(shí)下流行的“被”字來概括是最合適不過了――“被換屏”、“被斷電源面板卡腳”、“被拆顯示屏”等等。
用戶遭遇如此多的“被”字，到底是廠家和維修點(diǎn)推卸責(zé)任，還是用戶真得很“不幸”？看過這位用戶的維修經(jīng)歷后，也許你也會(huì)感慨！
電腦高溫返廠維修，屏幕卻被換成次品
楊先生是神州L720T筆記本用戶。2007年2月他在北京市海淀區(qū)海龍大廈1105A鴻濤眾鑫公司花了8800人民幣購買了這臺(tái)電腦。買回不久便出現(xiàn)了過熱斷電的問題。到當(dāng)年8月份，斷電情況越來越頻繁，嚴(yán)重影響了電腦的正常使用。無奈之下，楊先生只能將電腦送至神舟四星級(jí)維修點(diǎn)鴻濤眾鑫修理。
不曾想，電腦在“享受”完三次“四星級(jí)”服務(wù)后，還是未能將高溫降下來，最終只能返廠維修。但當(dāng)電腦回到維修處驗(yàn)機(jī)時(shí)，他發(fā)現(xiàn)原本高分（辨率）屏被換為低分（辨率）屏，這讓楊先生十分不滿。
他致電廠家，得到的卻是對(duì)此不負(fù)責(zé)的回答，其以維修單上并未注明是高分（辨率）屏的理由為自己辯護(hù)，盡管楊先生一再提到斷電故障與屏幕沒有關(guān)系，沒有理由換屏幕，但對(duì)方就是不理。
電腦“被換屏”后，斷電的故障并沒有消除。無奈第二次返廠維修，結(jié)果電腦不僅未修復(fù)，而且問題更加嚴(yán)重了，但廠家依舊不承認(rèn)更換過屏幕?！半娔X因斷電返廠維修，為什么好端端的屏幕要被換掉呢？難道神舟維修會(huì)未卜先知，提前為用戶免除‘后顧之憂’？”楊先生不解的說。
當(dāng)雙方無法進(jìn)行溝通時(shí)，最終在北京工商局的調(diào)解下，廠家答應(yīng)為楊先生更換一臺(tái)同型號(hào)的電腦。至此問題似乎得以解決，但實(shí)際情況并非如此。
問題接連出現(xiàn)，買電腦等于買鬧心
更換后的電腦還是不斷出現(xiàn)斷電問題，期間曾多次維修。2009年夏天，當(dāng)電腦再次送修時(shí)，鴻濤眾鑫維修點(diǎn)的工作人員告知楊先生，此型號(hào)電腦返修率高是因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)有缺陷，顯卡存在問題，只要更換整個(gè)主板后問題將不會(huì)再出現(xiàn)。
聽到有最終解決方案，楊先生松了一口氣，因此便放心的將電腦交給維修人員進(jìn)行維修。但在取機(jī)器時(shí)又出現(xiàn)了新的問題，電腦的電源面板上的“卡腳”斷掉了一個(gè)。維修點(diǎn)同意與廠家協(xié)調(diào)免費(fèi)更換，但廠家并未同意，稱用戶須交50元錢才能更換。理由是，斷痕是舊的，并不是返廠之后才出現(xiàn)的。
聽到這樣的答復(fù)，楊先生只能“啞巴吃黃連”了，但沒想到電腦拿回家后，電源面板前面，顯示屏下方的C面左右兩側(cè)的轉(zhuǎn)軸鏍絲處有發(fā)散性裂痕，屏幕也出現(xiàn)了一個(gè)亮點(diǎn)。一個(gè)接一個(gè)的問題讓楊先生十分苦惱，電腦拿到鴻濤眾鑫維修點(diǎn)進(jìn)行鑒定時(shí)，工作人員稱這種斷裂故障肯定是因?yàn)榫S修時(shí)，使用專門的設(shè)備擰螺絲時(shí)過緊造成的，因?yàn)槠胀ㄓ脩魶]有專業(yè)工具是無法接觸這兩處鏍絲的。
于是楊先生將此問題反饋給廠家，廠家稱他們無法確定用戶是否有這種專業(yè)設(shè)備，所以不能判斷該故障是否是用戶自己人為造成的。況且，該問題非常明顯，不可能發(fā)現(xiàn)不了，為何楊先生取機(jī)器時(shí)沒有當(dāng)面提出該問題，現(xiàn)在再提，他們也沒法處理。
廠方的最后結(jié)論是，用戶必須掏錢更換包括電源面板和C面。關(guān)于屏幕的亮點(diǎn)問題，廠方有關(guān)負(fù)責(zé)人說亮點(diǎn)在3個(gè)之內(nèi)屬正常，因此也不負(fù)責(zé)。
踢皮球式的服務(wù)終會(huì) “OUT”
在任何時(shí)候，逃避問題只是一時(shí)，要想真正得到用戶的信任還得從自身做起，從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)售后服務(wù)的重要性，提高售后服務(wù)人員的服務(wù)水平和質(zhì)量，多多站在用戶角度處理產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)糾紛，讓用戶體會(huì)到自己是真正的“上帝”，只有這樣產(chǎn)品才能贏得市場(chǎng)，企業(yè)才能做大做強(qiáng)。
但是，通過上文中楊先生維修電腦的經(jīng)歷，廣大消費(fèi)者似乎看到的是一個(gè)處處推脫責(zé)任的企業(yè)，用戶則處于被動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的地位。
其實(shí)，大規(guī)模批量生產(chǎn)的工業(yè)化產(chǎn)品出現(xiàn)問題并不奇怪，奇怪的是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，竟然有這種出現(xiàn)問題后不是主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，而是將責(zé)任推卸給用戶的廠商與維修點(diǎn)，坦率地說，這種“踢皮球”式的服務(wù)很難體現(xiàn)出企業(yè)的“責(zé)任”。所以，如果企業(yè)仍以這種服務(wù)對(duì)待消費(fèi)者，那么最終的結(jié)果可想而知。