掛燙機(jī)售后維修成難題 小家電維修通病難解決
“我家里的掛燙機(jī)一共就使用過兩回，兩次都出問題，簡直就是一次性產(chǎn)品?！苯沼邢M(fèi)者投訴稱，其使用的超人掛燙機(jī)不僅質(zhì)量有問題，售后服務(wù)也不到位。據(jù)了解，目前掛燙機(jī)存在使用復(fù)雜、售后網(wǎng)點(diǎn)少、維修成本高等問題，已成為很多消費(fèi)者心目中的雞肋產(chǎn)品。
上述消費(fèi)者介紹，其使用的掛燙機(jī)是3年前朋友送的，但由于工作忙和掛燙機(jī)使用不便利等原因，一直閑置著，沒想到后來使用了兩次都出現(xiàn)問題，花費(fèi)60元維修后仍然不能正常使用，“早知道我自己花錢去外面干洗，也不會一次花60元?！痹撓M(fèi)者無奈地表示。該產(chǎn)品外殼上標(biāo)注的型號為SY945，在網(wǎng)上的最新價格僅為199元。
對此，超人相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這種情況有可能是消費(fèi)者使用不當(dāng)所致，因?yàn)閽鞝C機(jī)的使用要求較高，使用說明上也有詳細(xì)注解，需要使用純凈水或者燒開的自來水。而有關(guān)專家則指出，掛燙機(jī)的機(jī)芯與其使用壽命有很大的關(guān)系，目前市場上的掛燙機(jī)機(jī)芯有全銅、銅塑、鋁合金3種，其中鋁合金的壽命最短，大部分價格在400元以下。
該消費(fèi)者曾致電超人售后詢問掛燙機(jī)的指定維修地點(diǎn)。但由于維修地點(diǎn)距離其工作地點(diǎn)較遠(yuǎn)，綜合考慮了各項(xiàng)成本支出后，該消費(fèi)者只能就近在個人維修點(diǎn)進(jìn)行修理。
筆者也以消費(fèi)者身份致電超人售后部門，其售后服務(wù)人員向筆者表示，目前北京只有兩個維修網(wǎng)點(diǎn)，與海爾洗衣機(jī)在北京僅海淀、朝陽兩個區(qū)就有8個維修網(wǎng)點(diǎn)相比，超人集團(tuán)在售后維修網(wǎng)點(diǎn)上明顯不足。
由于掛燙機(jī)在家電賣場中常常充當(dāng)贈品角色，也給消費(fèi)者的售后維修帶來了諸多不便。按照超人的售后保修管理政策，其保修必須符合以下兩種情況。一個是按照正規(guī)購買渠道提供的發(fā)票日期起2年內(nèi)，另一個是按照機(jī)器出廠保修證上的日期計(jì)算2年內(nèi)。如果客戶無法提供發(fā)票和保修證，那么將無法享受2年保修。
在業(yè)內(nèi)專家看來，這也是目前國內(nèi)小家電生產(chǎn)企業(yè)的一個通病。由于小家電本身售價較低，而售后系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)都需要大量的資金，所以很多小家電企業(yè)的售后服務(wù)很難讓消費(fèi)者滿意。
上述存在問題的掛燙機(jī)并非超人一家企業(yè)獨(dú)有，而是在整個掛燙機(jī)行業(yè)都普遍存在。有很多消費(fèi)者抱怨稱，用燒開的水或者純凈水進(jìn)行操作，不僅使用成本高，而且非常不方便。
家電產(chǎn)業(yè)觀察家洪仕斌指出，按家電產(chǎn)品的功能劃分，掛燙機(jī)等小家電應(yīng)歸為精品家電，用來提升消費(fèi)者的生活品質(zhì)。但這些產(chǎn)品普及率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于電視、空調(diào)等生活家電，再加上銷售價格低，其服務(wù)也就難到位。
家電行業(yè)觀察家梁振鵬則認(rèn)為，相對于美的、蘇泊爾等小家電行業(yè)知名品牌，部分品牌目前的軟肋主要集中在兩個方面：產(chǎn)品的工藝質(zhì)量、可靠性管理水平有待進(jìn)一步提升；售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)還不健全，亟待完善。如果不盡快妥善解決這兩個問題，未來勢必會影響到品牌美譽(yù)度及產(chǎn)品的進(jìn)一步推廣。